编者按:此小品是由一个真实的投诉处理事件改编而来的,整个过程涵盖了专业的客户投诉的处理流程及话术技巧,赞美顾客的话术技巧, 营业厅主动营销中的业务推荐话术技巧,值得营业人员在工作中借鉴,各分公司也可编排成情景剧,做为营业员培训的视频教学资料.
小品剧本：
营业厅的投诉处理
作者：王陆鸣
第一幕
人物：引导员 受理员 营业班长
投诉人：夫妻二人
早晨大家各自做着上班前的准备工作。
“踞”声响起，营业厅的早班会开始了
班长拿出一本刊物对大家说：大家早上好，告诉大家一个好消息，我们的营业厅又上省公司刊物《浙江联通》了。在我们大家的努力下，我们已经成为电信行业中营业厅服务文化的一个亮点了。请把我们的服务理念复述一下。
微笑，带给客户愉悦
温馨，送给客户温暖
真诚，递给客户信赖
练达，沟通客户心灵
智慧，保护客户权益
同声：以客户为中心，追求满意服务是我们的服务使命。
班长：“让我们把爱的鼓励给自己！”
鼓掌……（爱的鼓励）
各就各位（舞台上需要放置2个营业柜台的模拟）
第二幕
走来一对夫妻,男子边走边说：“你给我买的什么手机卡，网络信号这么差，打不进打不出，害得我昨天下午丢了一笔大生意，今天我要到营业厅要好好地教训教训他们。”
女答：“对！叫他们赔偿损失。”
来到营业厅门口，男子揣门而入大喊：“还有会喘气的吗，来一个。”
引导员：“先生您好，请问有什么可以帮您的？”
男子气势汹汹：“你们什么破网络啊，打不进又打不出，耽误了我的一笔大生意陪偿我的经济损失！”
（抬手想摔手机，转手猛拍桌子）。
女随声附和：“陪偿经济损失，陪5万”
引导员：“先生，我不确定是否听明白了你的话，您是说，由于手机信号问题，没有收到客户的电话，耽误了您一笔生意，对吗？”
男子：“对，就是这么回事，你们说怎么办吧？”
导引员：“对不起，先生，给您添麻烦了，可以到我们VIP室坐下来谈吗？您请这边走。”
（导引员引两位位进入VIP室就坐上茶，递糖）“先生女士请坐，请喝茶，请吃糖。我马上找专业人员为您妥善处理，请稍等”。
（男子拿起一块糖递给女：）
“哎，信号不怎么样，这糖还不错呢，来一块，不吃白不吃。”
（引导员走到营业柜台向受理员介绍情况）。
引导员：“这位先生的手机打不进也打不出，您帮这位先生看一下，先生，这位是我们的客户经理，您先请坐。”
受理员微笑问好：“您好！”
受理员：“先生，您是说您昨天下午到现在手机打不进又打不出是吗？这种情况一般不是我们卡的问题，有可能是手机问题，我看看您的手机好吗？”
男子：“你说什么，我的手机有问题，这是我老婆给我刚买的三星手机5000多呢，，看看，你看坏了怎么办啊，我看就是你们的网络有问题。”（边说边用手指着营业员）
受理员：看看怎么就看坏了，不看我怎么知道是哪里的问题？
男子：“就是你们的问题，你陪钱吧？”
受理员：“不弄清什么问题你就嚷着陪钱，那有这种事情。”
男子：“你怎么说话的，凭你这个态度，我要投诉你。”
（这时营业班长闻讯迩来。）
“先生，对不起，我是这个营业厅的班长，我代表联通公司向您道歉了，小刘你怎么能这样对待客人呢，马上向这位先生道歉,本月考核扣20分。”
受理员:先生对不起,刚才是我的不对,我给您道歉了.(鞠躬道歉后转身走）。
营业班长：“您的情况我知道了，我很能理解你的感受，如果我遇到这样的问题肯定也会很着急，哦，先生，您的这款手机是新上市的三星***手机吧，这是一款专为商务人士设计的，看的出来，先生好眼光消费好有品位啊，我看一下好吗？”
男子：“当然了，这是我老婆上星期刚给我买的。”（边说边把手机递给营业班长）。
营业班长边检查边问：先生请问您的号码是？
男子：138139136666
营业班长：先生，对不起，您这是移动的号码。
男子愣住了：“啊，哦是这样啊。”
（转身对女说）“你看你这个娘们，我不是说叫你买个联通绿色手机叫什么DMA吗？你怎么给我买了个移动的呢？”（女不服气，转身又对营业班长）
“你看都是这娘们搞的，姑娘对不起了，误会，误会。”（说完从营业班长手中拿过手机起身欲走）。
“先生，您不要急着走，尽管您使用的移动的业务，但我们两家业务都是相通的，我再仔细看看好吗？
男子递过手机：那就麻烦你了。
营业班长先生我帮您弄好了，您看一下”（边说边给用户操作演示）
男子：啊~这么快~~，我看看，是好了吗
营业班长：先生，您的手机是被锁住了，您是否按了锁住手机的键呢？我刚才帮您解开了，您瞧，就是这几个键……以后您不要按这几个键了，否则容易锁住，以后碰到这个问题您可以再来找我。
男子：嘿，还真的好了，真是太感谢您了。
第三幕
男子:有道理,做生意我们也讲究成本的啊.
营业班长:先生，看出您是一位成功的大老板，每天和客户打电话时间肯定很长吧?
男子:可不,一天光打电话的时间就有两三个小时.
营业班长:这样一天下来，您有时是不是有大脑不清爽的感觉，是这样吗？
男子:是啊,我经常有头疼头晕的感觉.
营业班长:您知道这是为什么吗？这主要是因为GSM模拟手机功率最大可以达到2瓦，这点功率的辐射看起来好象对人体没什么，可是如果365天，日复一日，年复一年，这样下去，就不能不在乎了，是吗？
男子:嗯,说的有道理.
营业班长:先生:您是一位大老板，身体是革命的本钱啊，你肯定很在乎您的身体健康，是吗？
男子:那当然了!.
营业班长:而CDMA手机的功率只有零点几毫安，其辐射作用可以忽略不计，对环境、对健康起到了保护作用，故称之为“绿色手机”。 从健康的角度来说，换一个CDMA手机的钱对您一个大老板来说是不算什么的,是吧?
男子:那当然了!.
营业班长: 很巧我们正有一个 你换CDMA,联通买单,你打CDMA,健康省钱的C计划活动，按您的话费消费，您只要存上半年的话费，就可以得到一个价值5000的CDMA手机了，您现在就办吗？”
男子:那当然了! (妻子拉男子衣袖,瞪了一眼)哦,哦,我考虑考虑..不好意思啊.
营业班长:先生,没有关系的,考虑好了再买也不迟,先生看的出来,您的生意很兴隆,很在乎商务沟通的顺畅/准确与及时,是吗?
男子:那当然了!信息就是财富,时间就是金钱吗.
营业班长:先生,你说得太精辟了,您来看,(引男子到展示台旁,边示意,便说)
我们联通的CDMA1X无线宽带业务就是专为您这种商务人士设计的,目前是国内最先进的无线宽带上网业务, 上网速率是移动宽带业务的3倍,每秒速率153.6kb,通俗的讲就是相当于有线宽带产生前,电话线拨号上网3倍的速度.无论是在火车或汽车上可以随时随地上网,自如的收发邮件/图表,顺畅/准确/及时的与您的生意伙伴商务沟通,这就等于你到哪里,那里就是您的办公室.
男子:哇塞!还有这么好的东西,我怎么早不知道.如果早有这个东西,那可帮我的大忙了.买,买,买! (妻子又拉男子衣袖,瞪了一眼,男子怒道)你这个娘们倒什么乱,你是总经理还是我是总经理,这点事我还说了不算了,现在就买.(随手掏出很厚的一摞百元大钞,摔在营业台上)
掌声响起,演员谢幕,
音乐旁白起：
快乐的工作，意味着快乐的生活与快乐的人生。满意的服务给顾客带来了愉快，同时也给我们带来了愉快与工作的成就感。优质的服务既能留住客户又能创造客户，刚才的一幕是由一个真实的故事改编而来的，它发生在中国联通XX分公司的营业厅里，当天下午剧中的真实人物男顾客就把自己与妻子的手机改成了联通的网络，后来又为我们联通公司转介绍了5位客户。当时成功处理这起意外投诉的营业员子瑜现在已成为XX分公司的营业主任。
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